はじめに

当社は、法人・個人のお客様との関わりにおいて常に正しい判断をするために「愛と正義」の理念の下、「素直・謙虚・感謝の心」を持ち、真摯で誠実なサービスの提供を行うことをポリシーとしています。これからもお客様から頂く貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実なサービスの提供に努めて参ります。一方で、かかるサービスの提供を行う上では当社従業員が安心・安全に働くことができる環境を確保することが重要であると捉えています。そのため、当社従業員を守るべくカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、組織的な対策を講じることを定めます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害される行為を指します。以下の記載は、カスタマーハラスメントに該当する行為が含まれますがあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）及び精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、大声、罵声、恫喝、暴言、威圧的言動、反社会的言動）
• 差別的言動、人格を否定する言動、性的な言動・要求・行為、つきまとい、盗撮
• 合理的理由のない謝罪の要求（土下座等）、意に反する行為の強要
• 業務に支障を及ぼす長時間の拘束・居座り・不退去・電話、執拗な責め立て、過剰な要求
• 当社及び従業員の信用を毀損させる行為
• 従業員個人への攻撃、要求・インターネット上・SNS等での誹謗中傷・プライバシー侵害行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合、組織として毅然とした対応を行います。また、悪質と判断される行為の場合には、警察や弁護士等、関係各所と連携し、法的措置等を含めて厳正に対応を行います。

カスタマーハラスメント対策の実施

当社は、本方針の策定により、カスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化しカスタマーハラスメントが発生した際、迅速に対応できるよう以下の体制を整備します。

• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
• 当社従業員に対するカスタマーハラスメント関連の教育・研修の実施
• 当社従業員がカスタマーハラスメントについて報告・相談できる体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた当社従業員に対する心身のケア、再発防止への取組み